...

Dirk Buyens is professor Human Resources, Director HR Centre en Director Open Executive Education Programmes aan de Vlerick Business School. Tijdens een recent webinar georganiseerd door het Koninklijk Limburgs Apothekers Verbond focuste hij op het aantrekken en motiveren van talent in een werkomgeving van maximaal vijf medewerkers: de traditionele omvang van een apothekersteam. Hij wil apotheekmanagers duidelijk maken dat ze met dat kleine team van het idee moeten afstappen om een klein groot bedrijf te willen zijn. "Als apotheekmanager moet je net voordeel halen uit het feit dat je team klein is", vertelt Dirk Buyens. Er woedt in de sector duidelijk een war for talent. "Ook 'big pharma' en andere grotere bedrijven speuren naar apothekersprofielen. En als apotheekmanager kan je uiteraard vaak niet opboksen tegen de arbeidsvoorwaarden van die bedrijven. Daarom moet je je niet gaan voorstellen als groot, maar net als klein, met andere voordelen. En dat zijn wel degelijk voordelen waarmee je het verschil kan maken. In een klein team is er meer persoonlijk contact, je bent er geen nummer zoals in vele grotere organisaties en je hebt de mogelijkheid om in je eigen buurt te werken." Het betekent uiteraard ook dat een apotheek uit Antwerpen niet op zoek moet gaan naar een apotheker uit Limburg. "Als die dagelijks moet pendelen, dan houdt hij of zij dat geen twee jaar vol. Voor grote bedrijven zijn medewerkers vaak wel bereid om elke dag het land te doorkruisen, maar dat mag je niet verwachten voor de apotheek om de hoek. Als apotheekmanager moet je dat realisme inbouwen. In een groot bedrijf werken is mogelijk leuk, maar tegelijk ook anoniem. Vandaag is er veel te doen over zingeving vinden in je werk. Daarmee kan een apotheek het verschil maken tegenover 'big pharma'." De uitdaging is niet alleen om de juiste mensen te vinden, maar ook om hen te blijven motiveren. "Als apotheekmanager draai je in de zaak mee met je team. Je staat heel dicht bij de collega's. Je loopt de hele dag letterlijk naast elkaar. Je hoort zo goed als alles van wat de anderen bespreken met de klant. Dat kan soms irritaties opleveren. Want af en toe hoor je werknemers iets zeggen dat je ze liever niet had horen zeggen." Andersom zien en horen de andere teamleden ook de apotheekmanager bezig met klanten. In die zin heeft de apotheekmanager een compleet andere rol dan een klassieke manager die stuurt en teamleden taken laat uitvoeren. "Daarom is het ook van belang over hoe formeel of informeel je omgaat met je teamleden. Want je bent een deel van het team maar tegelijk ook de leider van dat team. Een regel in management luidt dat een baas niet tot het team behoort, maar erboven staat. Ook in een zeer vlakke bedrijfsstructuur. Wees als apotheekmanager dus niet boos als er sommige dingen alleen maar verteld worden wanneer je er niet bent. Of dat je toevallig een keer niet uitgenodigd wordt als de andere teamleden na de werkuren iets gaan drinken." Om mensen aan boord te houden, is het volgens Dirk Buyens belangrijk om te praten over persoonlijke ontwikkeling, en niet zozeer over de ontwikkeling van de organisatie. "Er is maar één iemand die wakker ligt van je apotheek, en dat ben je zelf. Daarom moet je zorgen dat die twee elementen - de persoonlijke groei en de groei van de zaak - juist gealigneerd raken. Dat doe je door in te zetten op de persoonlijke ontwikkeling van de medewerkers." Ook het thema 'moeilijke gesprekken voeren' kwam in de webinar aan bod. "Stel dat een van je medewerkers plots opslag vraagt omdat hij of zij de kans heeft om elders meer te verdienen. Ga je daar op in of niet? Of iemand die er af en toe de kantjes van afloopt of meer afwezig is dan je zou willen. Hoe ga je daarmee om? Vooral in een situatie waar je zo dicht op elkaar zit, is dat niet altijd gemakkelijk", geeft Dirk Buyens mee. Tegelijk vertrekt hij niet van zware hr-theorieën. "Ik toon wel een klein modelletje van wat het groeipotentieel is van mensen en wat de toegevoegde waarde is die ze vandaag hebben." Kenmerkend voor de werking van een apotheek is dat de interactie met de klant en met je werknemers heel transparant gebeurt. "Dat snij ik met voorbeelden van concrete incidenten aan. We stellen ons daarbij de vraag hoe we die moeten aanpakken. Bijvoorbeeld als een van je medewerkers een klant fout advies geeft. In de aanpak daarvan heb je verschillende gradaties. Hoe ga je ermee om? Hoe pak je het aan? Wanneer breng je dat?" Eens de klant of patiënt in de apotheek staat, verandert de apotheker voor die klant vaak in een arts. "Alles wat de medewerker met de witte jas zegt, is voor de klant juist. Dus mogen de medewerkers van een apotheek uiteraard liefst niet te veel fouten maken. Al is het natuurlijk wel menselijk. Fouten maken gebeurt in elke job."