...

Sprak u van dienstverlenend? Sinds een aantal jaar verandert het beroep van gedaante omdat apothekers in de officina er nieuwe taken bij krijgen. Dit omvat zowel de ondersteuning van patiënten bij het juiste gebruik van geneesmiddelen, maar ook vaccinaties, medicatiebeoordeling, screening, preventie en zelfs teleconsultatie. De covid-19-pandemie was een belangrijk moment in deze ontwikkeling. Apothekers lieten zien dat men in tijden van crisis op hen kon rekenen. Ze toonden dat ze hun vaardigheden konden uitbreiden door zelf medische handelingen uit te voeren, zoals vaccinaties en antigeentests. Op die manier groeiden ze in feite uit tot actoren in de gezondheidszorg en preventie. Vertrouwen winnenDeze rol die ze op zich namen is een essentiële hefboom om het vertrouwen van patiënten te winnen: naar hen luisteren, hun zorgtraject verbeteren (bijvoorbeeld door het bijwerken van de medicatielijst), diensten personaliseren en inzetten op nabijheid. Dit laatste aspect wordt bijzonder gewaardeerd door patiënten, die duidelijk de voordelen van vaccinatie in de apotheek inzagen en blij zijn met de toegankelijkheid en het gemak van de dienst: een contactpunt dicht bij huis, makkelijk om een afspraak te regelen en met ruime openingstijden. De patiënten van vandaag vragen om gepersonaliseerde producten en diensten die zijn afgestemd op hun specifieke behoeften. Gezondheid en welzijn zijn parameters die meer en meer de levensstijl en het koopgedrag van mensen beïnvloeden, vandaar bijvoorbeeld het succes van plantaardige producten en functionele voedingsmiddelen. En dit is niet zomaar een voorbijgaande modegril, maar een fundamentele verschuiving in de prioriteiten van de consument. Deze trend vindt zijn oorsprong in een combinatie van factoren zoals een betere toegang tot gezondheidsinformatie, een toename van chronische gezondheidsproblemen en een groeiende aandacht voor preventie. En hierbij duikt een tweede sleutelwoord op: 'fygitaal'. De nieuwe vaccinatiefunctie is hier een goed voorbeeld van, waarbij fysiek contact wordt gecombineerd met digitale technologie om afspraken te maken en patiëntendossiers bij te werken. In een maatschappij waarin tijd een kostbaar goed is, wordt de vraag naar gemak en snelheid een belangrijke factor. 'Fygitaal' verwijst ook naar de digitale aanwezigheid van de apotheek. Dit is essentieel, zowel op sociale netwerken (zie pagina 46) als via een website: een instrument voor informatie, service en e-commerce. Het maakt het ook mogelijk om online verkoop te organiseren, het backoffice te transformeren, bestellingen op te volgen, voorraden te beheren, producten te traceren.... "De apotheek krijgt te maken met uitdagingen zoals de uberisering van de sector, met de opkomst van onlineplatformen voor het bestellen van geneesmiddelen. Geconfronteerd met deze concurrentie moeten apotheken innovatieve diensten ontwikkelen om klanten aan zich te binden en hun activiteit te behouden. (...) Door bepaalde taken te automatiseren, zoals het bestellen en afleveren van medicijnen, kunnen apothekers hun officina ontlasten, tijd besparen en zich op andere taken concentreren", analyseert Les Echos.(1) Geen doel op zich"Toch is die digitale transformatie geen doel op zich. De technologie dient te worden aangewend om de ervaring van de patiënt te verbeteren en de kwaliteit van de zorg te verhogen. Apotheken moeten daarom veel aandacht besteden aan de kwaliteit van hun dienstverlening en de begeleiding van hun patiënten bij het gebruik van deze nieuwe digitale oplossingen", voegen ze eraan toe. Zeker omdat de bevolking steeds gevoeliger wordt voor de noodzaak van vertrouwelijkheid van persoonlijke gegevens. Die vertrouwelijkheid is zowel een wettelijke vereiste als een strategische noodzaak in een wereld waar data het nieuwe geld zijn en de grenzen tussen de fysieke en digitale wereld vervagen. Zo veranderen vooruitgang op het gebied van augmented reality, virtual reality en AI (kunstmatige intelligentie) de manier waarop consumenten interageren met hun omgeving. De apotheek zal ook op die trein moeten springen, in dit nieuwe tijdperk van virtuele realiteit en digitale ervaringen, interactief en gepersonaliseerd. Tenslotte moet de hedendaagse apotheek ook 'milieuverantwoordelijk' zijn. Steeds meer patiënten besteden aandacht aan dit aspect. Het is zaak om tegemoet te komen aan deze nieuwe verwachtingen en verantwoordelijke gebruiken op het gebied van milieu en ethiek te bezigen. Die duurzame ontwikkeling betekent in de praktijk bijvoorbeeld biologische producten of producten met een ecologisch label aanbieden, in bulk verkrijgbaar, recyclage, een milieuvriendelijke inrichting, mobiliteit.... Een andere trend is de voorkeur voor lokaal geproduceerde goederen, waarin zowel de aandacht voor duurzaamheid, steun voor lokale economieën en de traceerbaarheid van producten hand in hand gaan. Volgens een rapport van Nielsen zegt 73% van de consumenten dat ze hun consumptiegewoonten zouden veranderen om hun impact op het milieu te verminderen. En sociale verantwoordelijkheid, dat betekent positief handelen door te waken over de kwaliteit van producten, de sanitaire normen respecteren, ethische en verantwoordelijke praktijken in de toeleveringsketen bevorderen en aangepaste diensten aanbieden voor mensen met een handicap of met moeilijkheden, zonder daarbij inclusie en diversiteit uit het oog te verliezen. Al deze veranderingen, van duurzame praktijken tot digitale en gepersonaliseerde ervaringen, zijn geen vluchtige fenomenen. Ze zullen het beeld van onze apotheken van de toekomst grondig hertekenen.