...

Klinisch psychologe en psychotherapeute Lieve Van Gool organiseert met Bridge The Gap trainingen rond verbindende communicatie, onder meer in de zorgsector. Communiceren doen we de hele dag door, ook als we helemaal niets zeggen of doen. Maar dat betekent niet dat de boodschap altijd overkomt. En soms kan dat, ongewild, tot spanning leiden in de relatie. De oplossing: verbindende communicatie. Hoe ziet verbindende communicatie eruit? Ik noem het een taal, die je dient aan te leren, maar verbindende communicatie gaat uiteraard niet om bepaalde woorden of formuleringen. Uitgangspunt is dat onder alles wat we doen en zeggen - of niét doen of zeggen - altijd één of meerdere menselijke gevoelens en behoeften schuilgaan. Ook achter een onvriendelijke opmerking, of achter zwijgen. Om verbinding te maken, dien je je dus allereerst bewust te worden van je eigen behoeften - door introspectie - en die van je gesprekspartner - door goed te observeren en te benoemen, en zo af te toetsen of je op het juiste spoor zit. Vervolgens ga je je richten op wat jij nodig hebt of wat de ander nodig heeft, om dan die behoeften ook trachten in te vullen. Verbindende communicatie kan helpen om je op een bewuste manier uit te drukken, om je gesprekpartner beter te begrijpen en om zo meer verbinding te creëren. Het zorgt ervoor dat mensen zich gehoord en begrepen voelen, zélfs al ben je het niet met hen eens. Wat kan deze manier van communiceren betekenen in de relatie met patiënten? Mensen staan er vaak pas voor open om te luisteren en (medisch) advies op te volgen als ze voelen dat ze goed zijn gehoord en begrepen, zonder oordelen, maar met oog voor hun behoeften. Anders bestaat het risico op weerstand, met bijvoorbeeld verminderde therapietrouw tot gevolg. Verbindende communicatie kan daarom in sterke mate mee bepalen hoe effectief uw handelen als zorgverstrekker is. Soms is alleen aandachtig aanwezig zijn al voldoende. Je aandacht richten op de gevoelens en behoeftes van de patiënt en de intentie tonen om te begrijpen. Die empathische houding creëert vertrouwen bij de patiënt. Hoe communiceer je 'verbindend' met een patiënt die zich onredelijk gedraagt? Stel dat een patiënt je opbelt op een ongeschikt moment en erop aandringt om nu meteen zijn vraag te bespreken. Dan kan je zijn behoefte benoemen maar tegelijk je eigen grenzen aangeven door uit te drukken waar jij nood aan hebt ('ik wil graag de tijd nemen om je dat uit te leggen en daarom zou ik willen dat je op een later tijdstip terugbelt of een afspraak maakt'). Je blijft weg van oordelen - dat zou er enkel toe leiden dat de ander zich terugtrekt of in de verdediging gaat - maar drukt uit wat voor jou belangrijk is, op een niet-aanvallende en toch daadkrachtige manier. Welke impact kan verbindende communicatie hebben op de relatie met collega's? Ook binnen een team kan verbindende communicatie conflicten voorkomen of oplossen. Als je bij jezelf irritatie of bezorgdheid vaststelt, spreek je dat best zo snel mogelijk uit, op een niet-aanvallende manier. Wacht dus niet tot de ergernis te groot is geworden en er opeens uitkomt, scherper dan de bedoeling was. Het is ook een goed idee om vaste momenten in te plannen waarop je elkaar feedback kunt geven. En uiteraard kunnen ook positieve gevoelens, zoals blijheid en dankbaarheid, dan geuit worden. Wat als je zelf een verwijt te horen krijgt? Dan kies je nog altijd zelf hoe je daarop reageert: 'oordelend' luisteren, wat enkel leidt tot meer negatieve gevoelens, en in de verdediging of tegenaanval gaan? Of ervoor kiezen om doorheen de gekwetstheid open te staan voor de achterliggende behoefte van de ander? De kunst bestaat erin om oordelen niet persoonlijk te nemen, maar te kijken naar wat er schuilgaat achter die oordelen: de noden. Dat is empathisch luisteren, en het zorgt voor meer openheid en verbinding. Verbindende communicatie kan een team ook hechter maken. Empathisch luisteren naar een collega die een moeilijke dag heeft gehad, bijvoorbeeld, door te zeggen 'ik zie je zuchten, ik vraag me af hoe het met je gaat' of 'ik hoorde dat je een zware dag hebt gehad, wil je er iets over kwijt?' Ook hier weer ga je terugkoppelen wat je opmerkt, en proberen af te toetsen hoe de ander zich voelt, en welke behoefte daaronder schuilt. Op die manier voelen mensen zich begrepen en dat creëert verbinding. En verbinding tussen collega's zorgt dan weer voor betere werkrelaties en meer motivatie. Verbindende communicatie kan er zelfs voor zorgen dat een team efficiënter wordt, omdat er tijdens vergaderingen sneller tot de kern van de zaak gekomen wordt als iedereen goed kan benoemen waar hij of zij nood aan heeft en dat weet te koppelen aan een concreet voorstel. Hoe moeilijk is het om verbindende communicatie in de praktijk te brengen? Dat is geen sinecure, zeker als je van nature vooral gericht bent op wat anderen nodig hebben en minder op je eigen behoeften. En om te kunnen blijven functioneren, ook in stresserende en emotioneel veeleisende omstandigheden, schermen veel mensen zich wat af. De uitdaging is dan om toch, door zelfempathie, voeling te blijven houden met je emoties en behoeften. Ook collega's kunnen daarbij helpen. Ik geef in mijn training altijd de tip om een empathy buddy te zoeken met wie je bijvoorbeeld wekelijks afspreekt om bij elkaar in te checken hoe het gaat. Het is in ieder geval de moeite waard: verbindende communicatie kan je helpen om de emotionele en fysieke heftigheid van je job te blijven aankunnen, en om menselijkheid en aandachtigheid naar je patiënten en team toe te kunnen blijven bieden.